Program

Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie

• Specyfika i potrzeby klienta urzędu.
• Pierwsze wrażenie.
• Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta.
• Czynniki sukcesu w obsłudze klienta.
• Po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta?
• Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta?

Zasady obsługi klienta urzędu

• Jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta (ścieżka klienta)?
• Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne.
• Budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych.
• Zasady rozmowy z klientem, zadawanie pytań.
• Czego unikać w kontakcie z klientem?

Najważniejsze zasady obsługi przez telefon

• Etapy rozmowy telefonicznej.
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych.
• Telefoniczny savoir-vivre.
• Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?

Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
• Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim.
• Co robić z klientem przekraczającym granice?
• Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem.
• Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
• Asertywność w obsłudze.
• Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących.