Program

• Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta w urzędzie:
  • trzy aspekty obsługi klienta
  • sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
  • zasady kierowania rozmową z klientem
  • nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
• Skąd „bierze się” trudny klient
• Diagnozowanie typów trudnego  klienta:
  • agresywny
  • perfekcjonista
  • lojalista
  • „piotruś pan”
  • niezdecydowany
  • racjonalista
  • zwycięzca
• Konflikt z „trudnym klientem"
  • zrozumienie natury konfliktów
  • studia przypadków - analiza
• Ćwiczenie  „Spotkanie z klientem” - jak dostosować komunikację werbalną i niewerbalną do poszczególnych klientów
• Nauka kontrolowania siebie i swoich emocji w trudnych sytuacjach
• „Magiczne zwroty” w relacji z klientem
• Techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów
• Obrona przed chwytami manipulacyjnymi, perswazyjnymi i erystycznymi klientów
• Techniki regeneracji psychofizycznej i wzmacniania systemu nerwowego w trakcie i po pracy