Szkolenie ma charakter warsztatowy. Zajęcia prowadzone są metodami aktywnymi: burza mózgów, ćwiczenia indywidualne i w grupach, analiza przypadku, dyskusje moderowane,  krótkie prezentacje i testy diagnostyczne.

• Style komunikowania się a typy osobowości i role w grupie, systemy reprezentacji sensorycznej – autodiagnoza.
• Asertywna komunikacja w pracy urzędnika – rozróżnienie zachowań asertywnych, uległych i agresywnych, model asertywnej odmowy, wyrażanie i przyjmowanie krytyki, mapa asertywności.
• Komunikacja werbalna i niewerbalna - co wpływa negatywnie, a co pozytywnie na wizerunek urzędnika i urzędu.
• Przeszkody związane z procesem komunikacji – jak je rozpoznać, techniki umożliwiające przezwyciężenie trudnych sytuacji, rodzaje filtrów osobistych.
• Profesjonalna autoprezentacja pracownika urzędu – m. in. wskaźniki sympatii, braku asertywności, pewności siebie, władzy, statusu i dominacji, znaczenie kolorów.
• W poszukiwaniu lepszego zrozumienia - rodzaje i funkcje pytań, różnica między słuchaniem aktywnym a biernym, parafraza a klaryfikacja, komunikat „ja” i jego zastosowanie.
• Praca z trudnym klientem – przełamywanie negatywnych wzorców zachowań.
• Język dobrej komunikacji , środki argumentacji.

• Zapoznanie z podstawowymi elementami wzorcowego tekstu urzędowego.
• Ortografia  (użycie wielkich i małych liter, pisownia łączna i rozdzielna, pisownia partykuły przeczącej nie),  najnowsze zmiany w zakresie ortografii, zapis liczb, dat, nazw i tytułów aktów prawnych, zasady przywoływania ustaw i rozporządzeń) oraz interpunkcja. 
• Odmiana wyrazów kłopotliwych (m.in. odmiana nazwisk).
• Składnia – związek zgody, związek rządu, zasady używania wyrazów funkcyjnych, szyk wyrazów w zdaniu, użycie imiesłowowych równoważników zdań.
• Kompozycja zdania złożonego – głównie zasady porządkowania treści, skróty składniowe.
• Skróty i skrótowce w zdaniu – skrótowce naruszające normę, różnica między skrótem a skrótowcem.

• Dobór wyrazów i związków frazeologicznych – zgodność ze znaczeniem, zharmonizowanie z kontekstem, wieloznaczność, użycie synonimów, łączliwość.
• Ekonomiczność treściowa (pleonazmy i tautologie), szablon językowy, wyrazy nadużywane.
• Styl tekstów urzędowych – cechy stylu komunikatywnego a styl ciężki, struktury opisowe i rozwlekłe, nieuzasadniona podniosłość, nieuzasadniona potoczność.
• Zasady prostego języka w korespondencji oficjalnej.
• Redagowanie informacji pod kątem osób z  niepełnosprawnościami.
• Spójność i kompozycja tekstu.
• Najnowsze polskie słownictwo (m. in. zapożyczenia, wyrazy modne).
• Korespondencja oficjalna (maile, pisma urzędowe) – struktura, budowa i standaryzacja  tekstu, zwroty grzecznościowe, formuły rozpoczynające i kończące.
• Prawidłowe pod względem technicznym rozmieszczenie tekstu w piśmie urzędowym.
• Zasady  netykiety.
• Tytulatura – sposoby zwracania się w mowie i w piśmie do osób pełniących funkcje publiczne.