Program

Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
• Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim
• Co robić z klientem przekraczającym granice?
• Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem
• Asertywność w obsłudze
• Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących

Budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie

• Pierwsze wrażenie, czyli jak postępować w pierwszych sekundach z klientem
• Kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta
• Czynniki sukcesu w obsłudze klienta
• Jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta?

Zasady obsługi klienta urzędu

• Nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne
• Budowanie zaufania klienta –  omówienie procedur urzędowych
• Zasady rozmowy z klientem zadawanie pytań
• Czego unikać w kontakcie z klientem?

Najważniejsze zasady obsługi przez telefon

• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych
• Telefoniczny savoir-vivre
• Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?

Sposoby radzenia sobie ze stresem

• Psychologia stresu i jego wpływ na podejmowanie decyzji. Reagowanie we współpracy z ludźmi
• Jak w kontakcie z trudnym klientem nie utracić pewności siebie?
• Umiejętność obrony interesów i stanowiska firmy w kontakcie z trudnym klientem
• Jak w trudnych sytuacjach zachować panowanie nad sobą?
• Utrzymywanie higieny psychicznej w pracy